政務司副司長卓永興在 2026 年 9 月 21 日的記者會上，說明《行政長官 2026 年施政報告》與《香港特別行政區經濟和社會發展第一個五年規劃（2026—2030 年）》下，如何提升公共治理效能。他特別指出兩條並行路線：優化 1823 服務，以及繼續推動政府部門應用人工智能（AI）。兩項工作共用同一理念——政府不單要「做事」，更要「做好、做快、做成」。
這篇文章聚焦官方已公布的 1823 優化機制：跨部門牽頭安排、首長級監察，以及數字政策辦公室（數字辦）以 AI 識別重複性問題、把治理前移到「不需投訴已先治理」。文中事實均來自政府新聞公報與施政報告文本，不預設系統已全面上線。
1823 仍是市民最常用的訴求入口
卓永興表示，各政府部門均設有接收訴求的渠道，而市民最常用的是 1823，用以提出對各項政府服務的訴求。按他在記者會提供的數字，今年首七個月，1823 已接獲逾 140 萬個電話，以及逾 60 萬個書面訴求。
施政報告英文版第 433 段亦記載同一組數字，並指出服務滿意度為五分制中的 4.6 分。換言之，官方判斷現有投訴處理機制已能有效處理大部分個案；需要加強的，主要是跨部門協調效率、事後監察，以及個案趨勢分析。
「轉介快、辦得成」：牽頭部門與首長級監察
行政長官在今年《施政報告》提出優化 1823，目標是「轉介快、辦得成」。卓永興把機制重點說得很具體：
設立牽頭部門。 對涉及跨部門的服務要求及投訴，1823 會按個案性質與內容，指派一個部門為牽頭部門，統籌相關部門行動，包括統籌回覆、確認收到投訴，以及作出首個綜合具體回覆。各部門仍按其職權處理問題，並須配合牽頭部門的統籌。若牽頭部門在協調時遇到困難，須從速向政務司副司長匯報；副司長會因應個案作出指示，確保部門有效協調，並將結果通知投訴人。
首長級人員監察。 在優化機制下，各部門須指派一名首長級人員，監察該部門處理市民服務要求與投訴的效率及成效。
施政報告英文版第 434 段把上述安排寫成可核對的政策文本：牽頭部門負責協調；協調問題上報地區治理專組主席（即政務司副司長）；各部門指派首長級人員監察處理表現。
從「投訴後治理」到「不需投訴已先治理」
機制的另一重心，不只是加快回應單一投訴，而是改變治理節奏。卓永興指出，處理投訴時不再限於「投訴後治理」，而會邁進「不需投訴已先治理」的主動模式。
具體做法由數字辦執行：利用 AI 識別 1823 接獲個案中的重複性問題，並就分析到的重複性問題，定期向相關部門報告，讓部門及早審視並制定針對性解決辦法。若日常監察發現異常趨勢，1823 亦會即時向相關部門反映。數字辦會安排人員覆核分析結果後才轉交部門，以確保轉介準確、客觀。
施政報告英文版用同樣方向表述：數字辦以 AI 識別 1823 個案中的重複問題，部門據此檢視並制定針對方案，把治理從投訴後管理，轉向即使沒有投訴也能主動處理。
這裡有三個值得分開理解的設計選擇：
- AI 做的是模式識別，不是自動結案。 官方文本談的是識別重複性問題與異常趨勢，再交由部門制定解決辦法。
- 人工覆核留在轉介之前。 分析結果須經人員覆核才轉交部門，強調轉介準確與客觀。
- 節奏分「定期」與「即時」。 重複性問題定期報告；異常趨勢則即時反映。
時間表：目標 2027 年第一季落實
卓永興表明，由於相關部門需更新系統，目標是於 2027 年第一季落實優化機制。他會定期檢視執行進度與成效，並向政務司司長領導的地區治理領導委員會匯報。施政報告亦寫明，政務司副司長會定期檢視新措施進度，並向地區治理領導委員會匯報。
因此，今日可核實的是政策方向、角色分工與目標時程；並非宣稱「未投訴已先治理」已在全港全面運作。
與 AI 效能提升組的關係：同一脈絡，不同焦點
同一場記者會，卓永興亦介紹由他擔任組長的 AI 效能提升組：至今已促成並落實首批 30 個 AI 效能提升項目，由今年上半年起陸續落地，涵蓋牌照申請、網上預約、環境衞生等市民日常接觸的服務；部分項目可縮短審批或輪候時間，亦有項目服務於 1823 的運作優化。下一階段會把經驗擴展至審核評估、查詢回應、環境監察等場景，並期望在環保、工務、屋邨管理、醫療及社福等層面擴大應用。
這批項目說明政府把 AI 視為公共管理工具，但與本文主線仍應分開閱讀：1823 優化的新意，在於投訴治理結構（牽頭部門、首長級監察）與「重複問題前移」的 AI 分析流程；首批 30 項則是更廣的部門應用組合，站內另有專稿整理，此處不重複羅列。
結語：可核對的機制，而不是口號
把官方材料放在一起，可見 1823 優化並非單一技術口號。它同時設定：
- 跨部門個案由誰牽頭、協調卡住時向誰上報；
- 部門內部由誰監察處理效率與成效；
- 數字辦如何用 AI 找出重複與異常，並在人工覆核後交回部門；
- 何時以系統更新支持新機制落地，以及誰向領導委員會匯報進度。
對關注公共服務與 AI 的讀者而言，這套安排的可核對之處，正在於它把「更快回應」與「更早預防」拆成角色、流程與時間表。落實成效，仍須以 2027 年第一季後的執行報告與市民實際體驗來檢驗。
主要資料來源
- 政府新聞公報：政務司副司長在《香港第一個五年規劃》和二○二六年《施政報告》有關提升公共治理效能措施記者會開場發言（2026-09-21）https://www.info.gov.hk/gia/general/202609/21/P2026092100389.htm
- 《行政長官 2026 年施政報告》英文版 Chapter 8，§§433–434 https://www.policyaddress.gov.hk/2026/en/chapter8.html
